Czy wypada poprosić o americano?

W kawowej blogosferze starły się ostatnio dwa poglądy. Z jednej strony, że klient ma niemal zawsze rację i powinno mu się podać kawę tak, jak chce, a z drugiej, iż rodzaj lokalu determinuje serwowane produkty. Paradoksalnie, w moim odczuciu, oba teksty nie są przeciwieństwem, a wzajemnym uzupełnieniem. Tylko gdzie tu jeszcze wcisnąć klienta?

Teksty, o których wspomniałem to te, które udostępniłem na facebooku. Pierwszy z nich to wpis Małgorzaty Bartelak na łamach strony palarni Coffee Proficiency, Czy klient ma zawsze rację? Czyli przychodzi baba do kawiarni, drugi na blogu Coffee Dilemma, jej autorki, Anny Owczarek, #5 Klient nie zawsze ma rację. Tak, jak wspomniałem, oba teksty bardziej się uzupełniają, niż przeciwstawiają sobie. I w obu zabrakło mi spojrzenia ze strony klienta.

Jakby nie patrzeć, jaki by to klient nie był, jest on dla kawiarni (baristów, właścicieli) najważniejszy. Tu sprawa chyba jest oczywista dla każdego. Klient daje pieniążki i jeśli jest zadowolony, być może wróci, albo poleci lokal znajomym.

ALE logicznym jest też to, że pewnej klienteli widzieć nikt nie chce. Na przykład stereotypowego, tępego osiłka w dresie idącego do ogwiazdkowanej przez Michelina restauracji, zamawiającego modżajto. Dopóki nie robi awantury, trzeba to znieść, ale jeśli zamówi wspomnianego w tekście Dilemmy mielonego czy schabowego z furą kartofli, trzeba uprzejmie zakomunikować, że po prostu tego nie ma i w zamian zaproponować coś lepszego.

Podobnie rzecz ma się z klientem kawowym. Trzeba pamiętać, że gro ludzi idzie do kawiarni w ramach deseru, spotkania ze znajomymi czy w biznesach, spotkać się z klientem. Kawa wówczas jest dodatkiem, czymś, na co pozwala sobie od czasu do czasu. Jeśli w okolicy jest kawiarnia z prawdziwego zdarzenia, gdzie bariści wiedzą, co podają, są w stanie określić skąd są ziarna, znają dobrze techniki zaparzania, dysponują odpowiednim sprzętem, itp. itd., klienci sami docenią pewne rzeczy, albo się przekonają. Nie zawsze. Czasami.
Wtedy nie widzę sensu w radykalizmie baristów, którzy na hasło „podwójne latte z bitą śmietaną i syropem waniliowym” krzywią się i proponują dripa. Choćby to był najsłodszy, kenijski drip i tak to będzie paskudna, czarna lura dla klienta, który już raczej na pewno nie wróci, a do tego zrobi złą reklamę na mieście.

Natomiast, w przypadku słynnego americano (czyli espresso w dużej filiżance, uzupełnione gorącą wodą….), można powoli oswajać klienta, iż americano w tym lokalu nie dostanie, ale za to możemy podać coś dużo lepszego. Sam byłem świadkiem metamorfozy jednej klientki w zaprzyjaźnionej kawiarni – pani zamówiła americano. Gdy koledzy powiedzieli, że nie mają w sprzedaży takowego napoju i zaproponowali inną, czarną kawę, zgodziła się. Dostała dripa, z bardzo dobrych ziarenek, ale nie mocno owocowych, zbalansowanych, żeby nie spłoszyć zwierzyny. W efekcie pani potem skrzętnie w notesie notowała nazwy palarni, nazwy urządzeń do zaparzania i dopytywała się, gdzie to wszystko można kupić.

Na pytanie, czy można poprosić cukier do jakiejś czarnej kawki, głupio wyskakiwać z ryjem, że tego się nie słodzi, bo na marne pójdzie praca dziesiątek biednych ludzi tysiące kilometrów stąd i na cukier do dripa jest embargo. Skoro klient sobie tego życzy, trudno…




Ale dlaczego nie zasugerować, aby pierwsze kilka łyków spróbować bez dosładzania? Też niejednokrotnie widziałem osoby, które po tym zabiegu skrzętnie opróżniały wielką filiżankę czarnej kawy bez grama cukru i prosiły o jeszcze. I niejednokrotnie widziałem skrzywienie i dosłodzenie.

Tak więc moim zdaniem, w zmianach zachowań konsumenta potrzebna jest stopniowa ewolucja a nie rewolucja. 

Jednak, Drogi Szanowny Kliencie, miej też świadomość pewnych trendów i prostej zasady – to, co Tobie smakuje i uważasz za dobre, wcale takie nie musi być, obiektywnie rzecz ujmując.

Jestem jednak z tej grupy osób, co uważają, iż złą zasadą jest reguła, że skoro coś smakuje, to jest najlepsze i pij/jedz to na potęgę. Kawa rozpuszczalna, przemysłowa zalewajka, spalona na węgiel mieszanka głębokiej w smaku robusty z niewielkim dodatkiem arabiki… Tak, być może to Ci smakuje. Ale to nie jest produkt wysokiej jakości, na który zasługuje się w kawiarni, czy nawet w zaciszu własnego domu. 

Żeby nie odbiegać od kawy i nie generalizować. Zdarzyło mi się uczestniczyć w kilku cuppingach, czyli, łopatologicznie rzecz ujmując, ślepych testach kawy – na stołach rozstawiono kilka-kilkanaście filiżanek, każdy otrzymywał swoją łyżeczkę i próbował po kolei. Nie spotkałem się jeszcze z przypadkiem, żeby ktoś wskazał na smaczną jakąś przemysłówkę, coś spalonego, coś robuścianego w gronie innych, dobrych jakościowo kaw. Wszystko sprowadza się do punktu odniesienia. Jeśli nie mieliśmy okazji spróbować dobrej kawy, logicznym jest, że najbardziej smakuje nasza ulubiona, choćby to był kompletny syf. Dopiero konfrontacja (rzadko kiedy udaje się za pierwszym razem) z czymś lepszym pomaga dostrzec dotychczasowe, hmmm, ujmijmy to błędy

Dlatego, Kochany Kliencie, nie unoś się honorem, że ktoś zwrócił Ci uwagę, że kroisz rybę nożem do steków, albo że zamiast americano możesz dostać coś dużo lepszego, bo Twój obecny producent kawy, albo ulubiony barista w sieciówce robił Cię w konia do tej pory. Otwartość na nowe doznania smakowe są podstawą. Ot, taki mikro savoir vivre kawowy. 

A wracając do właścicieli lokali kawowych… Walcz o klienta i pokaż mu, że właśnie u Ciebie dostanie coś najlepszego w prawdziwym tego słowa znaczeniu. Wyjdź z inicjatywą, zaproś na próbowanie różnych kaw, za darmo, a gdy ktoś zamówi dripa po raz pierwszy, przynieś do stolika także trochę na spróbowanie innej kawy, także z dripa, tak dla porównania. Jeśli oczywiście zależy Ci nie tylko na zysku finansowym, ale i społecznym.